8 kundpersonas du bör lära känna närmare

Eftersom i genomsnitt 65 % av din kunds köpprocess är avklarad redan innan ni har någon kontakt, är det viktigt att era marknadsaktiviteter engagerar prospektiva kunder och drar dem till er.  Detta är förstås ingenting nytt, men betänk också att 29 % av B2B-kunderna känner att deras leverantör inte är tillräckligt engagerad i dem.

Det är relationen efter själva försäljningen som många B2B-företag misslyckas med, i sin jakt på att generera nya leads. Undersökningar som gjorts av Gallup visar att det är mycket givande att engagera kunder efter själva försäljningen, när det gäller faktorer som dynamisk försäljningsökning, ökad lönsamhet, minskat kundtapp och säkerställd lojalitet.

Förstå dina kunders behov

För att hjälpa dig att engagera dina kunder var de än är i kundresan – inför eller efter försäljningen – har vi skapat 8 personas som B2B-företag vanligtvis involverar under processen. Att förstå dessa personers behov är kritiskt när det gäller ökade försäljningsframgångar och bättre varumärkeslojalitet, vilket är de två viktigaste resultatfaktorerna för dina affärer. När många B2B-kunder upplever att de har problem med att få försäljningstillväxt och ser kundtapp, är detta kritiskt för dina affärers överlevnad och framgång. Att bli kundfokuserad och att förstå behov och drivkrafter hos prospektiva och nuvarande kunder är inte längre en lyx, utan en nödvändighet. Vi hoppas att dessa personas kan hjälpa dig att börja utveckla strategier, identifiera informationsbehov och innehållsbehov för varje persona i deras olika steg i relationen med er.

8 personas och deras roller

1. Researchers – är personer som har till uppgift att hitta nya lösningar, idéer, tjänster, produkter eller processer som skapar innovativa, effektiva och finansiella värden för organisationen och hjälper till att möta affärsmålen.
    
2. Utvärderare – är personer som har till uppgift att jämföra potentiella lösningar och förstå konsekvenserna av dem för verksamheten, och kan inkludera chefer eller ansvariga inom drift, ekonomi, HSE (Health, Security, Environment), R&D och produkt.
    
3. Beslutsfattare – normalt är det inom B2B-företag av någorlunda storlek divisionschefer, direktörer, CEO eller CFO som är involverade, men om det inte innebär en större risk för företaget så kan det vara affärsområdeschefer eller -avdelningar. De fattar beslut kring utvalda lösningar och skapar en slutlig kortlista av företag.  
    
4. Inköpare – är inköpschefer samt normalt det team som påverkas mest av inköpet, och deras uppgift är att förhandla och välja en leverantör.
    
5. Implementerare – är den grupp som använder den inköpta produkten eller tjänsten och implementerar den i sin del av verksamheten som ett utvärderingsprojekt eller en permanent lösning. Här inkluderas både linjechefer och förmän.
    
6. Godkännare – är chefer som godkänner användandet av produkten eller tjänsten samt chefer i andra delar av verksamheten som implementerar eller godkänner användandet av produkten eller tjänsten inom sitt ansvarsområde. Detta kan ske med stor spridning i internationella företag som många affärsenheter.
    
7. Förespråkare – är de implementerare, godkännare och ansvariga i andra delar av organisationen som tar till sig och tycker om lösningen. De tenderar att berätta för nära kollegor och affärskontakter om lösningen och rekommendera varumärket. Dessa är mer passiva än nätverkare.
    
8. Nätverkare – är implementerare, godkännare, chefer och experter som aktivt sprider lösningen och varumärket i sina professionella och sociala nätverk. De vill ofta vara först med en ny idé och gillar att sprida nyheter om den. Word of Mouth är en nyckelfaktor här och dessa nätverkare influerar nya inköp i säljtratten.

Kom ihåg att samma person kan anta olika personas i olika faser beroende på deras behov, och att varje persona kan bli en nätverkare som hjälper till att sprida goda omdömen och därmed bidra med värdefull Word of Mouth till affärskontakter eller kollegor som kan förse din säljtratt med nya ”uppvärmda” prospekt. Som vi vet är Word of Mouth den starkaste formen av försäljning så om du knäcker denna nöt kan du skapa ett dynamiskt flöde in i din säljtratt såväl som lyfta ditt varumärke till nya höjder när det gäller styrka och en kunskapsledande position.

Vad är nästa steg?

1. Identifiera varje personas behov när det gäller information, innehåll och vilket stöd den behöver i varje steg av kundresan.

2. Kartlägg kundresan med hjälp av personas och viktiga nyckelpunkter, och vilka marknadsaktiviteter du ska göra för att tillfredsställa dina prospekt och kunder.

3. Definiera vilken kundupplevelse (CX) du vill ge i varje steg och beskriv hur du vill att kundpersonan ska känna sig. Känslor spelar en avgörande roll i varje köpbeslut inom B2B.

4. Kom överens internt om vad som ska göras, vem som har ansvar och hur hela processen ska se ut när det gäller att ta hand om leads – vad gäller sälj, marknad, kundservice och även ledningsnivå för större uppdrag.

5. Kommunicera era marknadsföringsstrategier internt så att hela organisationen är i linje och förstår vilka olika kundpersonas ni vill engagera.

6. Övervaka och mät era aktiviteter för att både registrera framgångar och bli ännu bättre. Framgång motiverar alltid människor, särskilt om du kan visa den i konkreta mål, siffror och liknande.