Författare: Nikola Krstic, UX/UI Designer på Resultify 10 januari 2018
En av de bästa grejerna med mitt yrke som UX-designer och digital marknadsförare är att jag får göra så kallade användartester för mina kunder.
Användartester är alltid väldigt populära, även om få kunder inledningsvis vet vad det faktiskt är för något.
Vissa marknadschefer eller marknadsföringsansvariga ser det som en lyx man inte tror sig ha råd med. Men för oss UX:are är det en helt självklar och ovärderlig metod för att förstå att det som kunderna ska använda sig av fungerar som det ska, och att det fungerar så som vi och våra kunder tror att det gör.
En väg till “wow”-känsla: Vad dina kunder faktiskt erbjuder
Varje gång jag har utfört användartester och presenterar resultatet för mina kunder har de fått en “wow”-känsla – testerna har gett både nya insikter och inspiration. Ibland har insikten handlat om att vi bekräftat en tidigare undersökning, ibland om att man har fått större empati för sina kunder eller nya sätt att se på vad man säljer.
Men mest spännande är att användartesterna ofta leder till att mina kunder gör förändringar som får tjänsterna och produkterna att prestera bättre.
Användartester är därför ett effektivt sätt att mätbart förbättra både säljresultaten och kundupplevelsen.
Så vad är egentligen användartester?
Kort sagt är det ett test som visar hur en produkt eller tjänst faktiskt används av dina kunder (“användare”), till exempel en app eller en hemsida. Inte hur den är tänkt att användas, utan hur det ser ut i verkligheten.
Fungerar det som det är tänkt, och som du tror att det gör?
Under ett test använder en helt vanlig person det vi vill testa, samtidigt som en eller flera personer i realtid studerar och analyserar användandet för att identifiera förbättringsmöjligheter. Oftast testar vi en process med ett mål, som till exempel att en person går in på en hemsida för att registrera sig eller köpa en produkt.
Hur fungerar det? Var fastnar användaren? Var tappar vi honom eller henne? Är det något som kan göras enklare eller tydligare, eller tvärtom något som fungerar särskilt bra som vi bör lyfta eller flytta? Hur upplever användaren produkten eller tjänsten?
Svart på vitt: visar hur dina kunder ser ditt erbjudande
Ett användartest kan göras på olika vis – på plats eller på distans, med användarnas egna datorer/mobiltelefoner eller främmande enheter osv. Kanske använder sig dina potentiella kunder av enheter som påverkar upplevelsen av din produkt eller tjänst, som stör processen eller lägger till något du inte kan förutse?
Ibland är det bästa att kombinera olika sätt att testa för att ge en så klar bild som möjligt av användarupplevelsen. Det viktigaste är att de som testar är representativa för din faktiska målgrupp – dina kunder och potentiella kunder.
Insikterna kan bekräfta eller utmana hur användbara och funktionella dina produkter och tjänster är, men också ge mer abstrakta insikter, som hur användarna förstår kreativa koncept och navigation.
Därför har du inte råd att blunda – och tappa kunder
Tidigare nämnde jag hur mina kunder alltid fått värdefulla insikter när jag presenterat resultaten från användartester. Vad är insikterna egentligen värda?
I vissa fall har de visat att användare inte ens kunnat använda produkten eller tjänsten. Under testerna har det dykt upp frågor som: Hur fungerar det här? Varför kan jag inte klicka mig vidare? Var kan jag hitta information om det här och det här?
Om dina potentiella kunder inte kan slutföra sitt ärende kommer du inte kunna uppfylla dina önskade digitala mål. Användare har visst överseende med krångel, men bara till en viss gräns – efter en viss nivå friktion kommer de att ge upp.
Worst case scenario är att du då riskerar att tappa dem till en konkurrent med ett sämre erbjudande än ditt, för att deras tjänst eller produkt är enklare att använda eller förstå.
Precis som ett batteri kan användas en viss mängd innan det tar slut, så har användare en viss mängd energi eller överseende med en produkt/tjänsts brister innan de ger upp eller rentav går till en konkurrent.
Få insikt om slutet på kundresan och öka konverteringen
På samma sätt som din marknadsföring får dina potentiella kunder att påbörja en kundresa, är det viktigt att se till att så många som möjligt som befinner sig på denna resa till slut konverterar enligt ditt företags digitala mål.
Självfallet finns det flera metoder för att optimera en upplevelse av ditt varumärke, dina produkter eller tjänster även utan användartester.
Men finns det en flexibel metod som ger så många värdefulla insikter, subjektiva som objektiva, som är absolut nödvändiga för en verksamhet?
Möjligen, men inte med den effekt som användartestet har.
Sammanfattning – UX-doktorn tipsar...
Lika viktigt som det är att dra digital trafik till en verksamhet, lika viktigt är det att se till att samma trafik möts av det den förväntar sig, och att saker och ting fungerar på det sätt som de föreställer sig att det ska göra.
När allt kommer omkring är det faktiskt användaren som har rätt, för det är de som använder tjänsten/produkten, och därmed de som driver verksamhetens digitala mål framåt, ingen annan.
Självfallet finns det alltid en “helig balans” mellan
- användarnas mål
- verksamhetens mål
- tekniska begränsningar
… men av ovanstående är det som oftast förbises faktiskt användarnas mål och perspektiv – dina kunders upplevelse.
Där är UX och framför allt användartestet ett ljus i mörkret. När det sedan även görs mätbart har du ett recept på framgång.
Vill du veta mer om UX, eller är du nyfiken på att komma igång med användartester? Vi hjälper dig. Kontakta Resultify så kan du få ett förslag på vad vi skulle kunna göra tillsammans.
